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2017上半年文山州受理消费者投诉统计分析


上半年共受理消费者投诉案件123件,解决123件,解决率100%。其中,商品投诉88件,服务投诉35件,为消费者换回经济损失51.27万元;接授来信、来访和咨询3402人次。

投诉性质分析

    根据投诉性质分析(如图所示),其他82件,占66.67%;质量26件,占21.14%;合同9件,占7.32%;售后服务2件,占1.63%;价格1件,占0.81%;计量1件,占0.81%;虚假宣传1件,占0.81%;人格尊严1件,占0.81%;其中,其他、质量、合同、售后服务、价格占据了消费者投诉的前5名。

 

 

 

 

项目

2017

比重

2016

比重

比重变化

其他

82

66.67%

124

64.92%

1.75

质量

26

21.14%

62

32.46%

-11.32

合同

9

7.32%

0

0%

7.32

售后服务

2

1.63%

3

1.57%

0.06

价格

1

0.81%

0

0%

0.81

计量

1

0.81%

1

0.52%

0.29

虚假宣传

1

0.81%

1

0.52%

0.29

人格尊严

1

0.81%

0

0%

0.81

投诉商品分析

根据投诉商品分析(如图所示),房屋及建材类17件,占13.82%;日用商品类14件,占11.38%;家用电子电器类13件,占10.57%;交通工具类13件,占10.57%;食品类11件,占8.94%;服装鞋帽类9件,占7.32%;烟、酒和饮料类4件,占3.25%;农用生产资料类3件,占2.44%;医药及医疗用品类2件,占1.63%;首饰及文体用品类1件,占0.81%;其中,房屋及建材类、日用商品类、家用电子电器类、交通工具类、食品类占据了消费者投诉的前5名。

 

项目

2017

比重

2016

比重

比重变化

房屋及建材类

17

13.82%

21

10.99%

2.83

日用商品类

14

11.38%

10

5.24%

6.14

家用电子电器类

13

10.57%

25

13.09%

-2.52

交通工具类

13

10.57%

24

12.57%

-2

食品类

11

8.94%

10

5.24%

3.7

服装鞋帽类

9

7.32%

13

6.81%

0.51

烟、酒和饮料类

4

3.25%

1

0.52%

2.73

农用生产资料类

3

2.44%

3

1.57%

0.87

医药及医疗用品类

2

1.63%

3

1.57%

0.06

首饰及文体用品类

1

0.81%

8

4.19%

-3.38

投诉服务分析

    根据投诉服务分析(如图所示),生活、社会服务类26件,占21.14%;互联网服务3件,占2.44%;其他商品和服务3件,占2.44%;房屋装修及物业服务2件,占1.63%;电信服务1件,占0.81%;公共设施服务1件,占0.81%;其中,生活、社会服务类、互联网服务、其他商品和服务、房屋装修及物业服务、电信服务占据了消费者投诉的前5名。

 

项目

2017

比重

2016

比重

比重变化

生活、社会服务类

26

21.14%

29

15.18%

5.96

互联网服务

3

2.44%

0

0%

2.44

其他商品和服务

3

2.44%

8

4.19%

-1.75

房屋装修及物业服务

2

1.63%

5

2.62%

-0.99

电信服务

1

0.81%

7

3.66%

-2.85

公共设施服务

1

0.81%

15

7.85%

-7.04

邮政业服务

0

0%

3

1.57%

-1.57

卫生保健服务

0

0%

5

2.62%

-2.62

教育培训服务

0

0%

1

0.52%

-0.52

从以上数据可以看出,质量问题仍是本期投诉的热点:

一是随着人们生活水平的提高,汽车消费已日趋大众化,汽车修理业也相继发展。汽车质量及售后服务、修理服务问题成为投诉的热点;二是装修建材品种繁多,价格高低不一,看似相同商品,但价格相差比较大,施工方总是以低成本,高利润来满足消费者,但随着人们消费意识的提高,此类投诉也不断增加;三是目前通讯较为发达,移动电话使用率较高,投诉也相应增多,主要表现在手机质量、通讯费,售后服务等方面。

根据上半年的投诉特点,下半年着重从以下几方面做好工作。

一是继续加大宣传力度,广泛宣传相关法律法规,通过宣传,使消费者和经营者知法懂法,不断优化消费环境;二适时发布消费警示,更好地指导消费者科学合理消费。针对消费者反映强烈的问题进行调查,并将调查结果视情况通过大众媒体向社会公布。

 

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